La conception participative à l’œuvre : l’outil « Trouver des services »
Comment les voix locales se sont unies pour façonner l’outil de navigation
5 août 2025
La recherche de services de santé et de bien-être locaux peut s’avérer difficile, surtout lorsqu’on ne sait pas par où commencer. Dans la région de Frontenac, Lennox et Addington, de nombreuses personnes ont fait part des difficultés qu’elles éprouvent à obtenir, près de chez elles, une aide adaptée à leurs besoins, que ce soit pour la prise en charge de parents âgés, l’éducation des enfants ou encore la disponibilité de services à proximité.
C’est pourquoi l’équipe Santé Ontario de Frontenac, Lennox et Addington (ÉSO FLA) a mis au point Trouver des services, une page Web conviviale qui permet à tout un chacun d’explorer des ressources en santé et en mieux-être locales et provinciales. Il suffit de saisir son adresse pour découvrir les différentes options près de chez soi. Ce qui distingue vraiment la plateforme Trouver des services, c’est sa méthode de conception. Dès le départ, elle a été créée en collaboration étroite avec les acteurs locaux, chacun et chacune ayant contribué à sa conception sur un pied d’égalité.
À l’écoute des expériences vécues : une démarche de conception participative
La plateforme Trouver des services n’est pas un autre répertoire comme tant d’autres. Il s’agit plutôt d’un site Web pratique et convivial qui permet à chaque personne de rechercher des services adaptés à ses besoins, en fonction de son lieu de résidence. Cette ressource se distingue des autres outils de navigation grâce à sa conception collaborative avec les résidents, assurée par l’intermédiaire du Conseil communautaire de l’ÉSO FLA, un groupe local qui conseille l’ÉSO FLA.
Ali Somers, responsable des services numériques à l’ÉSO FLA, s’explique : « La conception de Trouver des services avait pour objectif de créer un outil qui permet aux résidents servis par l’ÉSO FLA de trouver les ressources dont elles ont besoin en matière de santé et de bien-être. Il était donc logique de consulter notre Conseil communautaire dévoué. Il s’avérait extrêmement précieux de pouvoir compter sur un groupe diversifié de personnes pour nous aider à définir non seulement le contenu de l’outil, mais aussi son interface et ses fonctionnalités. »
Mme Somers a collaboré étroitement avec un sous-groupe de membres du Conseil communautaire qui se sont portés volontaires pour mettre à l’essai l’outil à chaque étape de son développement. Les retours de ce groupe ont façonné l’apparence, l’ergonomie et le fonctionnement actuels de la plateforme.
« En tant que membre du Conseil communautaire, j’ai apporté mon appui à l’idée d’intégrer une fonction de recherche de services locaux sur le site Web, affirme Brenda Luffman, membre du sous-groupe de conception participative. Nous avons discuté de l’apparence de l’outil, des types de services qu’il devrait inclure, de la manière dont les utilisateurs pourraient s’y retrouver et même de l’emplacement du lien sur le site. »
Mme Luffman était l’une des membres du Conseil communautaire qui a rejoint le sous-groupe chargé de contribuer à façonner l’outil. Pendant plusieurs mois, le groupe s’est penché sur les ébauches, proposé des améliorations aux catégories et au contenu, mis à l’épreuve des fonctionnalités, comme la fonction cartographique, et assuré le bon fonctionnement de l’outil pour son public cible, les résidents de la région.
« Comme j’ai été moi-même une proche aidante et que j’ai dû chercher des services pour mes parents âgés, je connaissais bien plusieurs services à inclure. J’ai aussi pu tester la convivialité de la fonction cartographique, la recherche de services généraux ou particuliers, ainsi que la navigation sur le site dans son ensemble », explique-t-elle.
En quoi consiste la conception participative et quelle est son importance?
La conception participative est une méthode de développement de services ou de programmes qui vise à associer directement les utilisateurs potentiels au processus de création. Au lieu de recueillir leur avis après coup, on les invite à participer activement aux décisions dès le début, leur permettant ainsi de présenter leur perspective et d’influer sur les choix.
Dans le cas de la plateforme Trouver des services, la participation des membres du Conseil communautaire, en particulier celle des proches aidants, des personnes ayant une expérience vécue et celles qui sont plus ou moins à l’aise avec les outils numériques, a été essentielle. Ils ont aidé à décider quels services inclure, comment les regrouper et comment rendre l’outil convivial, que ce soit sur ordinateur ou sur un appareil mobile.
Mme Luffman ajoute : « Tout le monde a eu l’occasion de s’essayer au système et d’exprimer son opinion. Comme tout le monde n’a pas le même niveau de confort avec les outils informatiques, nous avons pu mettre la convivialité à l’essai. »
Le groupe a aussi mis en évidence des difficultés particulières et travaillé avec les concepteurs pour les régler avant le lancement.
« J’ai trouvé plaisant de contribuer aux essais, affirme Mme Luffman. Nous avons cerné certains problèmes, mais je suis heureuse de constater qu’ils ont tous été corrigés dans la version finale. L’équipe semblait attentive à nos préoccupations et déterminée à concevoir un outil fonctionnel pour notre région. »
Selon Mme Somers, cette démarche s’est avérée essentielle au succès de la plateforme Trouver des services, puisqu’elle a permis de garantir que le produit final répondrait aux souhaits et attentes des utilisateurs.
« La conception participative revêt une grande importance lorsqu’il s’agit d’outils numériques, que ce soit dans le domaine de la santé qu’au-delà, affirme-t-elle. En l’absence de cette approche et de la mobilisation des utilisateurs finaux, le résultat sera un produit qui sera perçu comme une charge plutôt qu’un atout qui améliorera leur expérience. En collaborant avec notre communauté d’utilisateurs, nous pouvons mieux comprendre ses priorités et ses inquiétudes concernant les technologies numériques de santé, ce qui nous aidera non seulement à instaurer un climat de confiance, mais aussi à canaliser nos efforts. »
Mme Luffman se range à cet avis : « La conception participative est un élément essentiel dans la mise en œuvre d’outils ou de programmes en santé et bien-être. En recourant à plusieurs résidents qui connaissent des parcours et des expériences variés, vous obtiendrez de bien meilleurs résultats. Vous pourrez aussi concevoir des outils plus conviviaux et mieux adaptés à un plus grand nombre de personnes dans la région. »
À l’écoute d’une diversité de voix
La conception d’un outil à l’intention d’une région aussi diversifiée que FLA implique la prise en considération de plusieurs facteurs. Mme Luffman s’explique : « Bien qu’il soit difficile de tenir compte de toutes les communautés de la région, le Conseil communautaire collabore avec différents organismes partenaires pour approfondir sa compréhension de la diversité des résidents et de leurs besoins. Nous avons engagé des échanges aussi avec des personnes familières avec les préoccupations des francophones et des autochtones, afin d’adapter nos réponses à leurs besoins. »
La conception participative n’est pas un processus ponctuel, mais un processus soutenu. Comme l’a souligné Mme Luffman : « Le Conseil communautaire est toujours à l’affût d’idées d’amélioration si un besoin est soulevé par un groupe partenaire ou dans le cadre de ses actions de sensibilisation. Il comprend qu’il faut continuellement mettre à jour ces outils pour répondre à ces besoins ».
À l’ÉSO FLA, la conception participative est bien plus qu’une méthodologie, c’est un engagement. C’est une promesse que les services seront fondés sur des expériences réelles et qu’ils répondront à des besoins criants. Ce projet n’est qu’un exemple parmi d’autres de ce qui est réalisable.
« La conception participative constitue une pierre angulaire de l’ÉSO FLA depuis son lancement, précise Mme Somers. Ce projet illustre de bout en bout comment une telle démarche peut optimiser le travail. Nous tirerons des leçons de cette expérience pour déteindre sur la planification du système de santé dans notre région. »
La plateforme Trouver des services est accessible à tout moment et en tout lieu. Vous pouvez effectuer une recherche par catégorie, saisir votre adresse pour trouver des services à proximité, et consulter les coordonnées, les cartes et bien d’autres informations. Utilisez-la dès maintenant pour découvrir les services de santé et de bien-être à proximité de votre domicile.
Si l’amélioration de l’accès aux soins de santé vous passionne, envisagez de vous joindre au Conseil communautaire de l’ÉSO FLA en tant que bénévole. Nous recherchons des personnes ayant de l’expérience dans les services communautaires, des personnes atteintes de maladies chroniques et des résidents en quête d’équité. Votre voix peut contribuer à façonner l’avenir des soins de santé locaux.
