Conception collaborative des soins : comment les voix locales façonnent la prestation des services de santé
Les résidents de la région ne se limitent pas au rôle de conseillers au sein de l’équipe Santé Ontario de Frontenac, Lennox et Addington (ÉSO FLA) : ils participent directement à la conception. Leurs voix, leurs expériences vécues et leurs perspectives enrichissent la manière dont l’ÉSO FLA conçoit les soins, mesure le succès et façonne des maisons de santé plus accessibles et profondément centrées sur la personne, au profit de tous les habitants de la région.
Un exemple récent de ce travail se manifeste dans la création d’un nouveau sondage sur l’expérience des patients, qui sera lancé en 2026. Ce sondage offrira aux résidents de la région une occasion précieuse de faire part de leur vécu en matière de soins : la facilité d’accès aux services, l’accompagnement reçu dans la prise en charge de leur santé et le degré de satisfaction à l’égard de leur maison de santé. Les réponses, entièrement anonymes, serviront de guide aux équipes de soins primaires pour perfectionner leurs pratiques et mieux répondre aux besoins locaux.
Ce sondage représente l’un des moyens par lesquels l’ÉSO FLA poursuit son objectif à long terme : s’assurer que chaque habitant de la région a accès à une équipe de soins primaires. Pour édifier un réseau de maisons de santé robuste et harmonisé, l’ÉSO FLA doit comprendre les forces du système et reconnaître les aspects où des améliorations sont nécessaires.
« Nous nous devons de déterminer ce qui fonctionne bien du point de vue des patients. Autrement, nous ne pourrions ni élargir les équipes ni créer de nouvelles maisons de santé », affirme Connor Kemp, responsable de la santé de la population et du rendement à l’ÉSO FLA. Suzanne Pashley, analyste des données à l’ÉSO FLA, ajoute que le sondage s’inscrit pleinement dans la vision globale de l’ÉSO : « Il incarne une approche véritablement centrée sur la personne, permettant aux patients de donner des observations directes sur leur expérience et d’inspirer les améliorations du système de santé. »
Pourquoi la mobilisation communautaire est-elle importante?
Avant de mettre la dernière main aux questions du sondage, la Structure de soutien à la qualité et à l’évaluation (QUEST) de l’ÉSO FLA a présenté une version préliminaire au Conseil communautaire — un groupe de bénévoles de la région, qui mettent en valeur leurs expériences vécues pour enrichir la conception et l’amélioration des services locaux de santé et de bien‑être. L’objectif était simple : s’assurer que le sondage est perçu comme pertinent, clair et porteur de sens par les personnes invitées à y répondre.
Pour M. Kemp, cette étape s’est révélée essentielle : « Elle a mis en lumière l’importance que notre population perçoive les questions comme véritablement pertinentes au regard de son expérience d’accès aux soins. » Les membres du Conseil se sont penchés sur chaque question, réfléchissant au libellé, à la clarté, à la pertinence culturelle et à la capacité de susciter des améliorations tangibles dans les soins. Leurs commentaires ont donné lieu à des changements notables : un libellé plus limpide, le retrait de questions jugées superflues ou délicates, et l’ajout d’options traduisant plus fidèlement la diversité des façons dont les personnes accèdent aux soins.
Mme Pashley évoque un moment marquant où un membre a proposé d’élargir la portée d’une question sur les systèmes de soutien. « Quelqu’un a demandé d’inclure une question sur l’aide des proches, des amis et des voisins. C’était une option parfaitement convenable, et elle ne figurait pas dans le sondage. Nous l’avons alors intégrée sur-le-champ. » C’est là toute la force de la conception collaborative : des résidents qui façonnent des outils et influent sur les décisions ayant une incidence directe sur la manière dont les soins de santé sont conçus et prodigués.
Un changement dans le mode de fonctionnement de l’ÉSO FLA
Le processus de rétroaction a aidé aussi l’ÉSO FLA à réfléchir à la manière de renforcer et de formaliser davantage son approche de la mobilisation communautaire. Bien que le Conseil communautaire joue depuis longtemps un rôle important dans la conception collaborative de nombreux volets du travail de l’ÉSO, cette expérience a mis en lumière des possibilités d’intégrer cette collaboration de façon encore plus délibérée.
« Nous envisageons d’intégrer la conception collaborative avec le Conseil communautaire directement dans le mandat de QUEST, souligne M. Kemp. Cette démarche nous permettra d’inclure les perspectives de la population dès le départ, ce qui renforcera davantage la conception collaborative dans l’ensemble de nos projets. » Mme Pashley partage cette conviction et constate déjà ses effets sur le terrain : « À maintes reprises, lorsqu’un nouveau sujet surgit, quelqu’un suggère de le présenter au Conseil communautaire. Cette expérience illustre parfaitement la valeur et la pertinence de la conception collaborative. »
Ce que cela signifie pour les soins dans notre région
En forgeant un sondage concis, porteur de sens et enraciné dans des expériences vécues, les membres du Conseil communautaire ont contribué à créer un outil qui orientera durablement les efforts d’amélioration dans toutes les maisons de santé. Leur participation assure aux équipes l’accès à des informations actuelles et pertinentes pour mieux comprendre les défis, les parcours et les besoins des personnes. Cette approche harmonisée leur permettra de passer plus rapidement et plus efficacement à l’acte. « Elle allège la charge administrative, offrant aux équipes la possibilité de se consacrer pleinement à l’amélioration de la qualité plutôt qu’à la collecte et à l’analyse des données, explique M. Kemp. Elles auront accès aux résultats en temps réel et pourront y donner suite immédiatement. »
Au fil du temps, ce sondage permettra de mettre en lumière les lieux où l’accès aux soins demeure difficile, suivra l’amélioration de la santé et du bien‑être globaux, et révélera les obstacles particuliers auxquels certains groupes, notamment les communautés francophones, autochtones ou de nouveaux arrivés, sont confrontés, afin d’y apporter des réponses ciblées. Ces données ne serviront pas seulement à enrichir la compréhension de chaque équipe envers ses patients; elles permettront à la région de se constituer en véritable communauté d’apprenants, partageant leurs réussites et perfectionnant collectivement la qualité des soins.
Point de vue du Conseil communautaire
Pour Brenda Luffman, présidente du Conseil communautaire, la conception collaborative constitue le cœur même de son engagement bénévole au sein de l’ÉSO FLA. Elle la décrit comme un processus vivant, où les résidents participent activement à façonner un projet pendant son élaboration — plutôt que d’intervenir une fois les décisions prises. « La conception collaborative signifie que les résidents sont véritablement reconnus comme co‑concepteurs, affirme‑t‑elle. Plus leur inclusion est précoce dans la planification et la conception, plus les résultats seront justes et adaptés aux besoins de la population. »
Lorsque Mme Luffman et les autres membres du Conseil ont étudié l’ébauche du sondage sur l’expérience des patients, ils ont scruté chaque question avec soin pour en évaluer la clarté, la pertinence et la valeur. Elle insiste sur le caractère profondément collaboratif du processus, qui l’a le plus marquée. « Chacun de nous a d’abord passé en revue les questions à partir de sa propre perspective, puis nous avons enrichi la réflexion par une discussion collective, se remémore‑t‑elle. Nos apports ont conduit à un sondage plus épuré : certaines questions ont été supprimées, d’autres reformulées, et des précisions ajoutées là où elles étaient nécessaires. » Elle souligne enfin que le rapport reçu par la suite — démontrant précisément comment leurs commentaires avaient transformé la version finale — a conféré au processus une signification particulière.
Pour Mme Luffman, le fait de savoir que les contributions du Conseil influeront directement sur la manière dont l’expérience des patients sera mesurée dans toute la région est une source de grande satisfaction. « C’est précisément pour cette raison que la plupart d’entre nous s’engagent au sein du Conseil communautaire, confie‑t‑elle. Nous voulons participer à des démarches de conception collaborative qui donnent naissance à des initiatives plus solides et véritablement pertinentes pour notre région. » Elle exprime l’espoir que cet engagement concret incitera un plus grand nombre de personnes à participer au sondage lors de son lancement.
Mettre en place un système façonné par les personnes qu’il sert
Le sondage sur l’expérience des patients n’est qu’un exemple de la force que représente l’engagement communautaire dans le travail de l’ÉSO FLA. Grâce au Conseil communautaire, les habitants de Frontenac, Lennox et Addington participent pleinement à dessiner l’avenir des soins dans notre région.