Réduire la congestion des services d’urgence : la communication peut-elle aider? Le CSSK s’associe à une campagne visant à aider les patients à faire les meilleurs choix en matière de soins de santé.
Article présenté par Christine Maloney, conseillère en communications, Centre des sciences de la santé de Kingston
Dans un contexte de soins de santé chaotique, les demandes de soutien à la communication surviennent souvent lorsque le public doit être informé d’un problème : « Nous avons besoin d’un signal pour dire aux patients que le temps d’attente sera long. » Mais la communication peut-elle aussi faire partie de la solution? C’est tout à fait possible, si nous revenons à la racine du problème et comprenons d’abord ce qui cause le long temps d’attente.
Carol McIntosh, directrice opérationnelle des urgences au Centre des sciences de la santé de Kingston (CSSK), explique simplement la crise : « Il y a plus de personnes gravement malades aux urgences depuis le début de la pandémie de COVID-19, insuffisamment de lits disponibles pour les admissions à l’hôpital et un manque de personnel et de médecins pour répondre à la demande de soins. »
Les crises sont des occasions d’amélioration
Face à des décisions difficiles comme réduire, de temps à autre, la portée de certains services pour consolider le personnel soignant et les urgentologues là où les besoins sont plus pressants, un examen des données sur le nombre de patients a donné à Christine Maloney, conseillère en communication au CSSK, un instantané de la façon dont la communication au public pourrait alléger le problème des services d’urgence surchargés.
Selon les données examinées, environ 25 % des consultations annuelles aux urgences du CSSK concernaient des problèmes de santé moins urgents ou non urgents qui auraient pu, pour la plupart, être traités en cabinet. De surcroît, un sondage mené auprès de patients atteints de troubles mineurs a révélé que 87 % d’entre eux avaient un médecin de famille et que 74 % ne l’appelaient pas en premier.
« Nous avons remis en question les raisons pour lesquelles les patients n’appelaient pas d’abord leur médecin de famille ou ne cherchaient pas de soins ailleurs pour des
problèmes de santé non urgents, explique Mme Maloney. Nous avons pensé que, peut-être, les patients ignoraient que leurs médecins de famille pouvaient avoir des rendez-vous disponibles le jour même et qu’il y avait d’autres options de soins ou ne savaient pas quand il fallait se rendre aux urgences. Nous avons décidé d’informer les patients et d’observer la suite. »
En cas de problème de santé ne mettant pas la vie en danger, appelez d’abord votre médecin de famille
Puisant ses références dans une campagne fructueuse, lancée en 2015 par une division de médecine familiale en Colombie-Britannique et dont le message principal était « Appelez d’abord votre médecin de famille en cas de problème mineur. Des rendez-vous le jour même pourraient être disponibles », la campagne de communication au public Right Place, Right Care (Le bon endroit, les bons soins) du CSSK visait à réduire le nombre de consultations aux urgences pour des problèmes mineurs, de juin à octobre, les mois les plus chargés pour ce niveau de soins.
« Au cœur de cette campagne se trouve la page Web RightPlaceRightCare.ca qui indique en langage clair les types de soins dont les patients peuvent se procurer et leurs options de soins dans un diagramme simple », explique Mme Maloney.
Pour solidifier les liens avec les fournisseurs de soins primaires et maximiser l’utilisation des services communautaires, cette page Web présente des solutions de rechange aux urgences, notamment les cliniques de médecins, les pharmaciens, les services paramédicaux communautaires et les services de santé mentale et de lutte contre les dépendances. Cette page a reçu environ 4 000 vues et le temps moyen passé sur celle-ci est plus du double des autres pages Web du CSSK.
« Le message de la campagne et une simple adresse URL ont suffi lors de la création de communiqués de presse sur les pressions sur les ressources et les réponses adéquates, comme la décision du CSSK de limiter le nombre de patients reçus quotidiennement au Centre de soins d’urgence (CSU) à cause d’un manque de personnel », explique John Pereira, responsable des relations avec les médias au CSSK.
« L’intérêt que suscitent les nouvelles d’une réduction des services nous a permis d’atteindre de nombreuses personnes dans toute la province grâce au message "Choisissez le bon endroit pour obtenir les bons soins". La couverture médiatique dans la presse écrite, en ligne, à la radio et à la télévision qui s’en est suivie a produit un total de 40,5 millions d’impressions. »
Les messages de la campagne ont également été affichés sur les panneaux et les documents à distribuer au CSU et aux urgences afin de sensibiliser les patients directement. L’adresse URL de la campagne a été publiée sur les réseaux sociaux du CSSK, notamment dans le cadre d’une campagne sociale utilisant le mot-dièse #UseYourEDWisely (#UtilisezVosUrgencesSagement). Ce mot-dièse a également été utilisé dans les profils écrits du personnel du CSSK travaillant aux urgences et au CSU, et dans les publications concernant les limites d’accueil des patients au CSU.
Les billets publiés sur Facebook et Instagram ont atteint au total de 11 400 vues et un taux de mobilisation de 10 %. Les messages sur Twitter ont généré 2 300 impressions et un taux de rayonnement de 4 %. Plus important encore, la campagne, lancée en mars 2022, visait la réduction corrélative des consultations moins et non urgentes aux urgences d’au moins 3 %.
« À notre grande surprise, les consultations pour des problèmes moins graves ont diminué par rapport aux trois années précédentes », explique Mme McIntosh.
En 2022, la moyenne des consultations mensuelles pour la période allant de juin à octobre a diminué de 33 % par rapport aux volumes de 2019, de 28 % par rapport aux volumes de 2021 et de 10 % par rapport au début de la pandémie de COVID-19 en 2020.
Une communication claire et stratégique porte ses fruits
De toute évidence, ne parler que sur la crise en cours aux urgences ne suffit pas. Il faut aussi proposer des options aux patients pour les aider à éviter de se rendre aux urgences pour des problèmes mineurs et à trouver une réponse à leurs besoins en soins de santé ailleurs.
Comme le succès de la campagne dépend du soutien et de l’action des membres de la collectivité, les futures stratégies de communication mettront l’accent sur la collaboration avec des partenaires, comme les médecins de premier recours et l’équipe Santé Ontario de Frontenac, Lennox et Addington afin de diffuser des messages cohérents et d’atteindre un plus grand nombre de personnes.
Grâce à de meilleurs partenariats internes et externes, la campagne continuera de mettre l’accent sur la diffusion d’informations qui permettront aux patients de mieux comprendre les raisons pour lesquelles le choix du bon fournisseur de soins de santé peut se répercuter positivement sur leur santé, améliorer les expériences de travail des équipes de soins et optimiser le fonctionnement du système de santé dans son ensemble.